Фасад готелю відіграє вирішальну роль у задоволенні гостей. Команда фронт-офісу найбільше взаємодіє з клієнтами протягом життєвого циклу гостей. Коли співробітники відділу обслуговування клієнтів справляють позитивне враження, гості, швидше за все, знову зупиняться в готелі або залишають схвальний відгук. Іншими словами, стійка реєстрації безпосередньо впливає на успіх готелю.
Пояснення гостьового циклу в готелі
Як пояснюють IQware та Set Up My Hotel, гостьовий цикл готелю описує подорож клієнта. Починається з етапу дослідження, в якому потенційні гості порівнюють різні готелі та роблять вибір. Наступним кроком в гостьовому циклі є етап бронювання, який підтверджує перебування гостя і зазвичай здійснюється через Інтернет або по телефону. Інші взаємодії до прибуття можуть включати нагадування або модифікації бронювання.
Після прибуття гостей вони можуть поспілкуватися з парковщиками автомобіля або працівниками багажу, перш ніж прибути до стійки реєстрації для реєстрації. Потім вони йдуть до своїх кімнат і починають етап заселення. В цей час вони можуть вимагати забутих предметів, таких як зубні щітки, замовляти обслуговування номерів або запитувати місцеві визначні пам'ятки та зручності.
Поселення закінчується під час реєстрації виїзду, але співробітники готелю можуть допомогти гостям у найманні таксі або перенесенні багажу на автостоянку. Нарешті, етап після проживання може включати гостя, який пише відгук про готель або приймає рішення залишитися там знову - чи ні.
Фронт-офіс та гостьовий цикл
Фронт-офіс служить основним зв'язком гостей протягом усього гостьового циклу. Якщо у гостей виникають запитання на етапі дослідження, вони зателефонують у службу реєстрації. Коли вони готові забронювати номер, вони телефонують у службу реєстрації. Співробітники стійки реєстрації можуть продемонструвати свою ефективність та доброзичливість за допомогою цих телефонних дзвінків, тим самим гарантуючи гостям добре почуття щодо свого рішення залишитись добре до свого прибуття.
Коли гості приїжджають, стійка реєстрації має ще один шанс порадувати їх швидким (але не поспішним) та ввічливим обслуговуванням. Співробітники стійки реєстрації можуть створити дружній репертуар, інформуючи гостя про різні послуги та зручності, доступні в готелі. Гості не повинні відходити, відчуваючи, що будь-які запити чи запити є обтяжливими для адміністрації. Натомість співробітники відділу реєстрації завжди повинні виглядати охочими та раді допомогти, щоб будь-які проблеми, що виникають на етапі заселення, швидко були звернуті до них та усунені.
Процедура короткої реєстрації виїзду також надає передньою службою останню можливість переконатися, що гості почуваються добре доглянутими. Наприклад, персонал може запитати, чи потрібна гостю допомога з багажем або транспортом. Це також чудовий час, щоб нагадати гостям залишити відгук, що може виявитись вирішальним для залучення додаткових гостей, які ще перебувають на стадії дослідження.
Фронт-офіс не може все виправити
Майте на увазі, що навіть найвинятіший персонал фронт-офісу не може компенсувати серйозні недоліки в інших сферах. Наприклад, потенційні клієнти губляться на етапах дослідження та бронювання, коли веб-сайт виглядає непрофесійно або недостатньо телефонних ліній для обробки всіх дзвінків. Будівля, яка здається небезпечною або неприємною після прибуття, може закликати гостей скасувати повністю або частково своє бронювання та поїхати в інше місце.
Безглуздий сніданок, брудні кімнати, повільне обслуговування номерів та хамський персонал у формі - лише деякі фактори, які можуть справити на гостей негативне враження. Ці питання виходять за рамки обов’язків адміністрації офісу та вирішуються керівництвом готелю. Фронт-офіс часто повинен отримувати скарги та згладжувати справи з гостями, але якщо проблеми не зникають, готель ризикує заробити погані відгуки та залучити менше гостей.
