Стандартні операційні процедури, широко відомі як SOP, дають працівникам цінну інформацію про те, як виконувати різні завдання та процедури. У налаштуваннях кол-центру SOP визначають все: від розкладу штатного розкладу до обробки робочого навантаження та прогнозування навантаження дзвінків до вказівки того, як дзвінки слід переглядати, контролювати та оцінювати. СОП допомагають кол-центрам у забезпеченні дотримання вимог, зменшенні складності та досягненні бізнес-цілей.
Адміністративна політика
Ваші стандартні операційні процедури повинні чітко окреслювати вашу адміністративну політику щодо відвідуваності, пунктуальності, охоплення змін, гнучкого часу, оплачуваного відпочинку, понаднормових та інших адміністративних питань. Персонал кол-центрів може включати сотні співробітників та десятки менеджерів чи керівників. Посібник із SOP повинен бути правилом, згідно з яким ці співробітники отримують роз’яснення щодо того, як обробляються різні сценарії. Багато кол-центрів мають ставки за зміну, які дозволяють працівникам переходити від більш пізньої зміни до попередньої зміни або час від часу міняти чергування з іншими агентами кол-центру. У вашому посібнику із СОП має бути чітко визначено, як працівники вимагають змін до графіків, щоб забезпечити належний рівень укомплектованості персоналом у будь-який час.
Управління продуктивністю
Показники є ключовою формою вимірювання, яка допомагає визначити стандарти роботи та очікування в кол-центрах. Метрики допомагають менеджерам визначати середній час, який абоненти проводять на утриманні, скільки дзвінків було відмовлено, оскільки абонентам набридло чекати в черзі, а також скільки відповідей на дзвінки, що призвело до вирішення або продажу. Ви також хочете включити якісний компонент до управління ефективністю, який оцінює якість взаємодії дзвінків разом з ефективністю. У вашому посібнику SOP має бути зазначено, що ви очікуєте від агентів кол-центру, коли йдеться про обробку дзвінків та вирішення дзвінків.
Навчання та коучинг
Навчання та тренінги є життєво важливими в середовищі кол-центру, проте їх складно запланувати. Агенти кол-центрів проводять більшу частину свого часу за телефоном. Тим не менш, дуже важливо виділити час для проведення тренінгів та тренінгів та документувати відповідну інформацію, пов’язану з навчанням, у посібнику SOP. Багато кол-центрів скасували друковані посібники на користь електронних версій, що зменшують витрати та можуть легко оновлюватися за потреби. Нерідкі випадки, коли ці посібники містять інформацію про проблеми безпеки та дотримання вимог або скріншоти з інструкціями щодо виконання функцій у різних програмах. Деякі посібники SOP можуть містити навіть посилання на веб-сайт системи управління навчанням, де агенти можуть проходити курси підвищення кваліфікації з дозволу керівника. Посібник із СОП повинен слугувати додатковим навчальним посібником і його слід періодично оновлювати.
Зворотній зв'язок
Донна Флусс, керівник DMG Consulting, каже, що занадто часто випадки, коли агенти кол-центрів не включаються до системних реалізацій або змін, які можуть суттєво змінити їх роботу. Дуже важливо залучити агентів кол-центру до обговорення будь-яких змін, які можуть мати прямий вплив на їх ефективність, особливо тому, що вони можуть запропонувати цінну інформацію з власної точки зору або з точки зору замовника. Ваш кол-центр повинен мати чіткий процес, який дозволяє агентам надавати прямий зворотний зв'язок особам, які приймають рішення, які можуть бути відключені від того, що говорять клієнти компанії.
